Borgerrådgiver

Borgerrådgiveren skal styrke dialogen mellem borgerne og kommunen samt bidrage til at sikre borgerens retssikkerhed.

Borgerrådgiverfunktionen skal gøre det lettere at rette henvendelse om utilfredshed og sikre konstruktiv brug af henvendelser til forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.

Uanset, om du er borger, forening eller virksomhed, der er utilfreds med Middelfart Kommunes sagsbehandling eller udførelse af en praktisk opgave, kan du søge hjælp hos borgerrådgiveren.

Borgerrådgiveren kan hjælpe dig med råd og vejledning vedrørende dialogen med kommunen eller klagemuligheder.

Borgerrådgiveren kan hjælpe med at

• forstå afgørelser, e-mails og breve fra kommunen,
• finde vej i den kommunale organisation,
• tilbyde mægling, hvis det kan hjælpe med at løse konflikter mellem borger og forvaltning,
• yde rådgivning i forbindelse med klager over kommunen og hjælpe med formulering af klager,
• behandle klager over kommunens sagsbehandling herunder klager over sagsbehandlingstid, personalets optræden, medarbejdernes betjening af borgerne m.m.,
• viderebringe forslag til forbedringer i sagsbehandling og betjening,
• hjælpe med at skabe en god og konstruktiv dialog mellem dig og kommunen,
• hjælpe med at forberede dig til en samtale med kommunen, du er utryg ved, og efterfølgende være behjælpelig med at samle op på, hvad der kom ud af samtalen,
• medvirke til at sikre, at klager bliver brugt til at gøre kommunens sagsbehandling og borgerbetjening bedre.

Borgerrådgiveren kan gennemgå dit sagsforløb og undersøge om regler og principper for god sagsbehandling er overholdt. Selvom borgerrådgiveren ikke kan tage stilling til, om du har ret til en bestemt ydelse, kan borgerrådgiveren altså undersøge, om din sag er håndteret korrekt.

Borgerrådgiveren kan ikke hjælpe dig med følgende:

• Behandle sager og træffe afgørelser – borgerrådgiveren kan med andre ord ikke blive din sagsbehandler eller repræsentere dig i din sag hos kommunen.
• Ændre på indholdet i afgørelser, der er truffet (afslag, bevillinger, forbud, tilladelser m.v.).
• Behandle klager over forhold, som diverse klageinstanser tager sig af, eller sager som er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene.
• Behandle klager over det serviceniveau, der er vedtaget af kommunalbestyrelsen eller over forhold som kommunalbestyrelsen har behandlet og taget stilling til.
• Behandle klager, der vedrører ansættelsesforhold i kommunen.

Som beskrevet i vedtægterne for Middelfart Kommunes borgerrådgiver, afgør borgerrådgiveren selv om en henvendelse giver grundlag for en nærmere undersøgelse, herunder hvilke dele af en henvendelse en mulig undersøgelse skal omfatte.

Borgerrådgiveren kan bl.a. vælge at afvise henvendelser fra borgere mv.,
1. hvis borgeren ikke har en individuel og væsentlig interesse i sagen,
2. hvis det forhold, henvendelsen vedrører, er mere end 1 år gammelt, eller
3. hvis det ikke er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst.

Borgerrådgiveren kan træffes mandag, onsdag og torsdag 09.00-15.00.

Kontakt til borgerrådgiveren kan ske enten via sikker post eller telefonisk på 2144 7167.

Send sikker post til borgerrådgiveren

Det vil hjælpe ekspeditionstiden meget, hvis du giver borgerrådgiveren de oplysninger, der skal bruges for at kunne behandle og svare på din henvendelse. Du må derfor meget gerne oplyse følgende:

• Dit fulde navn
• Adresse
• Telefonnummer og/eller e-mail
• Hvem i kommunen du har været i kontakt med.
• Hvad du henvender dig om. Jo mere konkret, jo bedre.
• Hvad du håber at få ud af din henvendelse. Det ønskede resultat er ikke altid en reel mulighed, men hvis borgerrådgiveren kender dine ønsker, er det lettere at forsøge at imødekomme dem.

I sidste ende bestemmer du selvfølgelig selv hvilke informationer, du oplyser. Du kan også henvende dig anonymt, men dette vil begrænse borgerrådgiverens muligheder for at behandle din henvendelse.

Aftaler om at mødes med borgerrådgiveren, kan ske ved forudgående aftale.
Hvis borgerrådgiveren ikke har mulighed for at besvare et opkald, kan der lægges en besked på telefonsvaren eller sendes en SMS. Borgerrådgiveren vil herefter ringe tilbage hurtigst muligt.

Borgerrådgiveren beskytter dine personoplysninger

Du har efter databeskyttelsesreglerne en række rettigheder i forhold til borgerrådgiverens behandling af oplysninger om dig.

Når borgerrådgiveren behandler din henvendelse, registreres oplysninger om dig i borgerrådgiverens digitale sagsbehandlingssystem (fx dit navn og din adresse). Derfor har du nogle rettigheder efter EU's databeskyttelsesforordning og databeskyttelsesloven.

Du har ret til at vide:

• At borgerrådgiveren har modtaget oplysninger om dig og gemt dem i borgerrådgiverens sagsbehandlingssystem.
• Hvilke oplysninger borgerrådgiveren har modtaget om dig og brugt i hendes sagsbehandling.
  hvor borgerrådgiveren har oplysningerne fra - hvis borgerrådgiveren ikke har dem fra dig selv. Du har også ret til at se oplysningerne.

Du har ret til at bede om, at borgerrådgiveren retter eller sletter oplysninger, hvis du mener, de fx er forkerte eller giver et forkert indtryk. Og borgerrådgiveren har pligt til at tage stilling til din anmodning.

Du kan læse mere om dine rettigheder på Datatilsynets hjemmeside.

Indsamling af oplysninger

Borgerrådgiveren registrerer som udgangspunkt navn og adresse på alle, som henvender sig. Borgerrådgiveren registrerer også i et vist omfang personer omtalt i en henvendelse.

Ofte har borgerrådgiveren brug for flere oplysninger end dem, der modtages med en henvendelse. I sådan et tilfælde beder borgerrådgiveren enten dig eller kommunens forvaltning om at sende skriftligt materiale fra sagen.

Nogle af de oplysninger, borgerrådgiveren behandler om dig, kan være fortrolige eller følsomme. Du skal derfor vide, at borgerrådgiveren har tavshedspligt.

Borgerrådgiveren behandler oplysningerne som led i arbejdet med at rådgive og vejlede borgere samt arbejdet med at vejlede Middelfarts Kommunes forvaltning.

Det kan være nødvendigt at bede Middelfarts Kommunes forvaltning om at udtale sig om din sag. I så fald sender borgerrådgiveren dem en kopi af din henvendelse sammen med eventuelt materiale, du har sendt.

Hvis det er relevant, sender borgerrådgiveren dig en kopi af forvaltningens svar, så du kan kommentere det.

Opbevaring og offentliggørelse

Oplysningerne om dig vil blive opbevaret, så længe det er nødvendigt i forhold til, at borgerrådgiveren kan løse sine opgaver.

Enkelte sager kan blive gengivet i borgerrådgiverens årlige beretning til byrådet. Gengivelsen vil dog ske anonymiseret – det vil sige, at borgerrådgiveren fjerner navne og andre oplysninger, som kan afsløre din identitet over for udenforstående.

Kapitel 1 – Generelle bestemmelser

Borgerrådgiverens overordnede funktion

§ 1. Middelfart Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Middelfart Byråd og er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerrådgiver-funktionen ledes af borgerrådgiveren, som beskrevet i lov om kommunernes styrelse § 65e.

§ 2. Borgerrådgiveren varetager nærmere af Middelfart Byråd fastsatte opgaver. Borgerrådgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet i denne vedtægt.

Formål med borgerrådgiveren

§ 3. Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Middelfart Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.

Stk. 2. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at rette henvendelse vedrørende forhold i Middelfart Kommune.

Stk. 3. Borgerrådgiveren skal gennem tillidsbaseret samarbejde og sparring med forvaltningerne bidrage til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.

Borgerrådgiverens forhold til Middelfart Byråd og dens udvalg mv.

§ 4. Middelfart Byråd ansætter og afskediger borgerrådgiveren efter indstilling fra Økonomiudvalget og fastsætter de nærmere regler for dennes virksomhed.

Stk. 2. Byrådets ledelsesopgave delegeres til kommunaldirektøren.
Stk. 3. Sager fra borgerrådgiveren forelægges Økonomiudvalget inden behandling i Byrådet.

§ 5. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, borgmesteren og forvaltningen.

Stk. 2. Borgerrådgiveren refererer til Middelfart Byråd, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt. Middelfart Byråd kan dog pålægge borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder.

§ 6. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Middelfart Byråd, hvor borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til Middelfart Byråd eller forvaltningen.

Stk. 2. Direktionen orienteres om den årlige beretning.
Stk. 3. Beretningen offentliggøres. Offentliggørelse sker efter Byrådets godkendelse.

Kapitel 2 – Borgerrådgiverens opgaver og kompetencer

Borgerrådgiverens opgaver og kompetencer

§ 7. Borgerrådgiverens virksomhed omfatter Økonomiudvalget og de stående udvalg, borgmesteren og forvaltningerne, herunder institutioner, virksomheder og tjenestesteder, der er om-fattet af Middelfart Byråds virksomhed.

Stk. 2. Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a.:
1. kommunens sagsbehandling (den formelle sagsbehandling og sagsbehandlingstid),
2. personalets adfærd og optræden overfor borgerne,
3. udførelse af faktisk forvaltningsvirksomhed (den praktiske opgaveløsning) eller
4. diskrimination.

Stk. 3. Borgerrådgiveren kan ikke realitetsbehandle sager og træffe afgørelser eller ændre
indholdet i afgørelser, der er truffet. Borgerrådgiveren kan ikke behandle henvendelser mv. vedrørende
1. det politisk vedtagne serviceniveau,
2. spørgsmål vedrørende kommunens personale- og ansættelsesforhold,
3. spørgsmål vedrørende privatretlige forhold,
4. spørgsmål, der kan indbringes for lovhjemlede klageorganer,
5. spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene, eller
6. forhold, som Middelfart Byråd, Økonomiudvalget eller de stående udvalg har behandlet og taget stilling til.

Stk. 4. Borgerrådgiveren skal endvidere afvise at behandle forhold, som har været bedømt af
Middelfart Byråd, Økonomiudvalget eller de stående udvalg.

Borgerrådgiverens opgaver

§ 8. Borgerrådgiverens faste opgaver består i at bistå borgere mv., der er utilfredse med Middelfart Kommunes sagsbehandling og undladelser ved
1. rådgive og vejlede i relation til konkrete henvendelser,
2. yde vejledning i klagesystemet,
3. yde hjælp til forståelse af afgørelser mv. og/eller
4. tilbyde mægling i sager, hvor dette antages at kunne løse konflikter mellem den respektive forvaltning og borgeren mv.

§ 9. Borgerrådgiveren har løbende dialog med forvaltningerne om behov og muligheder for forbedringer af kommunens sagsbehandling mv. og orienterer forvaltningerne om sine overordnede konstateringer, jf. §§ 15 og 16.

Henvendelser til borgerrådgiveren

§ 10. Enhver kan rette henvendelse til borgerrådgiveren om forhold vedrørende Middelfart Kommune, jf. §§ 7 og 8.

§ 11. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse, og hvilke dele af henvendelsen undersøgelsen skal omfatte.

Stk. 2. Borgerrådgiveren kan vælge bl.a. at afvise henvendelser fra borgeren mv.,
1. hvis borgeren ikke har en individuel og væsentlig interesse i sagen,
2. hvis det forhold, henvendelsen vedrører, er mere end 1 år gammelt, eller
3. hvis det ikke er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst.

Kapitel 3 – Sagens oplysning

Sagens oplysning

§ 13. Forvaltningerne er forpligtet til at meddele borgerrådgiveren de oplysninger samt udlevere de dokumenter mv., som forlanges af borgerrådgiveren.

Stk. 2. Borgerrådgiveren kan afkræve forvaltningerne skriftlige udtalelser. Den enkelte forvaltning kan beslutte, at underordnede enheder inden for forvaltningens område kan besvare borgerrådgiverens henvendelser på forvaltningens vegne.

Frist for svar til borgerrådgiveren

§ 14. Forvaltningerne skal besvare borgerrådgiverens henvendelser inden 3 uger, medmindre borgerrådgiveren fastsætter en længere frist.

Stk. 2. Hvis den enkelte forvaltning ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere borgerrådgiveren om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvornår forvaltningen forventer at svare.

Medvirken til forbedringer

§ 15. Borgerrådgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for borgerne i Middelfart Kommune. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse yde konsultativ bistand til forvaltningerne og medarbejderne i kommunen, herunder ved
1. at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, jf. § 6,
2. at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, gerne i samarbejde med forvaltningerne,
3. at yde vejledning om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret mv.,
4. at yde bistand i forbindelse med projekter og lignende til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne, og
5. på anden måde at bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne.

§ 16. Borgerrådgiveren og forvaltningerne samarbejder så vidt muligt om de henvendelser, som borgerrådgiveren får, med henblik på at opnå læring og effektiv udnyttelse af ressourcerne.
Stk. 2. Borgerrådgiveren og forvaltningerne indgår dialog om, hvordan læring bedst muligt opnås.

Kapitel 4 – Borgerrådgiverens bedømmelse og reaktion

Borgerrådgiverens bedømmelse og reaktion

§ 17. Borgerrådgiveren skal vurdere, om Middelfart Kommune har handlet i strid med gældende ret eller på anden måde har gjort sig skyldig i fejl eller forsømmelser, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik.

§ 18. Borgerrådgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Borgerrådgive-ren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med forslag, anbefalinger eller henstillinger.

Stk. 2. Borgerrådgiverens udtalelser er ikke bindende for forvaltningerne, men en forvaltning skal meddele borgerrådgiveren, hvis en anbefaling eller en henstilling ikke bliver fulgt af forvaltningen. Borgerrådgiveren kan i sådanne tilfælde orientere Direktionen, det respektive stående udvalg, Økonomiudvalget og Middelfart Byråd om forholdet.

Principperne om udtømt dialog og inddragelse

§ 19. Uoverensstemmelser mellem borger og en forvaltning skal søges løst mellem disse, inden borgerrådgiveren kan tage stilling til dem.

Stk. 2. Borgerrådgiveren må ikke udtale kritik, afgive henstilling mv., før vedkommende forvaltning i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig.

Stk. 3. Hvis en henvendelse ikke giver borgerrådgiveren anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at borgerrådgiveren forinden forelægger henvendelsen til udtalelse for den pågældende forvaltning.

Kapital 5 – Personale, organisation, tavshedspligt mv.

§ 20. Borgerrådgiveren udøver ledelsesretten inden for sit område og ansætter og afskediger selv sit personale.

Stk. 2. Borgerrådgiveren er ansvarlig for, at medarbejderne inden for borgerrådgiverens område til enhver tid er i besiddelse af de nødvendige kompetencer.

§ 21. Borgerrådgiveren kan udføre sit arbejde på den måde, borgerrådgiveren finder det mest hensigtsmæssigt, herunder at arbejdet udføres mere uformelt med eksempelvis mundtlig dialog.

§ 22. Borgerrådgiveren har tavshedspligt med hensyn til oplysninger, som borgerrådgiveren bliver bekendt med i sit virke. Det samme gælder borgerrådgiverens personale.

Kapitel 6 – Tilbagemelding og offentlighed

§ 23. Borgerrådgiverens arbejde er underlagt størst mulig åbenhed. Borgerrådgiverens undersøgelser er således offentligt tilgængelige med de begrænsninger, der følger af lovgivningen, herunder reglerne om tavshedspligt. Borgerrådgiverens beretning offentliggøres efter Byrådets godkendelse.

Kapitel 7 – Ikrafttrædelse

§ 24. Denne vedtægt træder i kraft den 1. januar 2022.